פרי רנט אנד ליס מקבוצת מצ'פיון מוטורוס היא מהחברות הוותיקות והמובילות בישראל בתחום הליסינג התפעולי, הליסינג הפרטי והשכרת הרכב. החברה פועלת בפריסה ארצית רחבה ומעניקה מעטפת מלאה של שירות, תפעול ותחזוקה, תוך גמישות והתאמה מדויקת לצורכי הלקוח. מוקד השירות של פרי פועל 24/7, ומבטיח זמינות מלאה, מענה רציף וליווי מקצועי בכל זמן ובכל מצב.
פרי היא חלק מקבוצת אלייד, מהקבוצות החזקות והמבוססות במשק, ומהווה שחקן מרכזי בזרוע הרכב של הקבוצה. השילוב בין ניסיון, יציבות ושירות איכותי הפך את פרי לשותפה מועדפת עבור חברות עסקיות, גופים ציבוריים וממשלתיים. בעולם השכרת הרכב והליסינג, זמינות ומהירות תגובה הן קריטיות במיוחד במצבי חירום כמו תקלות דרך, גרירות או חילוצים ולכן מושם דגש משמעותי על רציפות שירות ומענה מהיר בכל זמן.
על מנת לשפר את חוויית השירות והיעילות התפעולית, בחרה פרי להטמיע פתרונות דיגיטל מתקדמים של קונסיסט מערכות, ביניהם מערכת Sendix לניהול תהליכים פרואקטיביים והפצת מסרים ללקוחות בוואטסאפ, מערכת Glassix לניהול תקשורת רב-ערוצית ובוט AI חכם לאוטומציה של תהליכים.
שוחחנו עם מוניקה להב, מנהלת השירות הארצית ב'פרי', על התהליך, האתגרים והתוצאות
לדבריה, מוקד השירות של החברה מטפל במגוון רחב של פניות – תאונות, חילוצים, גרירות ומצבים תפעוליים שונים – לעיתים כאשר הלקוח נמצא בלחץ או במצוקה. “במצבים כאלה מהירות וזמינות הן קריטיות. היינו צריכים פתרון שיאפשר לנו לתת מענה מהיר, מדויק ורציף, בלי לאבד מידע ובלי לעכב את הלקוח,” היא מספרת.
לגבי הבחירה והיישום של מערכת Sendix להפצת הודעות בוואטסאפ, מוניקה מסבירה כי היא מאפשרת ניהול תהליכים פרואקטיביים באופן אוטומטי. לדוגמה, לקוח שלא השלים טיפול מקבל הודעת WhatsApp יזומה להמשך טיפול או לעדכון סטטוס הפנייה, כאשר בהתאם לתגובה התהליך נסגר או מועבר לנציג להמשך טיפול. “זה מפחית עומס מהמוקד ומאפשר לנו לשמור על מעקב רציף בלי התערבות ידנית.”
בנוגע לבחירה במערכת Glassix, מסבירה מוניקה כי הצורך המרכזי היה איחוד כל ערוצי התקשורת לממשק אחד מרכזי, במיוחד WhatsApp וערוצים כתובים נוספים. “Glassix מאפשרת לנו לראות את כל הפניות במקום אחד, יחד עם ההיסטוריה והמידע הרלוונטי, כך שהנציגים יכולים להגיב במהירות וביעילות.”
על שילוב הבוט במוקד השירות היא מציינת כי מדובר במכפיל כוח משמעותי: “הבוט אוסף מראש את פרטי הפנייה, תיאור הפנייה ותמונות, למשל במקרה של תאונה, והכול נשמר אוטומטית במערכת. כך כשהפנייה מגיעה לנציג, כל המידע כבר זמין לטיפול מיידי, מה שחוסך זמן יקר ומשפר את חוויית השירות.”
החברה מפעילה מוקד רחב עם עשרות נציגים בתחומי הליסינג התפעולי, הליסינג הפרטי והשכרות רכב, עם מחויבות גבוהה ל-SLA מול לקוחות אסטרטגיים, והשילוב בין המערכות מאפשר לארגון לעמוד ביעדים באופן עקבי ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. בנוסף, החברה נמצאת בתהליך הטמעה של מערכת ניהול הידע WYZE, שתאפשר לנציגים חיפוש חכם מבוסס AI וקבלת תשובות מיידיות מתוך מאגר הידע הארגוני.
לסיכום, מוניקה מדגישה כי “השילוב בין SENDIX לתקשורת דיגיטלית, אוטומציה ובינה מלאכותית מאפשר לנו לתת שירות מהיר, מדויק ואפקטיבי יותר, כזה שעובד באמת עבור הלקוח.”
תודה מוניקה! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של חברה מובילה כמו פרי רנט אנד ליס!